6

สิบความลับการบริการลูกค้าที่จะชนะลูกค้า

สิบความลับการบริการลูกค้าที่จะชนะลูกค้า

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้อำนวยความสะดวกในโปรแกรมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและทานอาหารกลางวัน ฉันรู้ว่าร้านอาหารในพื้นที่มีความปรารถนาอย่างมากในด้านการบริการฉันจึงให้เวลาอาหารกลางวันแก่นักเรียนอีกสิบห้านาที

มีนักเรียนสี่คนเข้ามาในห้องเรียนพร้อมอาหารกลางวัน พวกเขาขอโทษด้วยความจริงใจและอธิบายอย่างรวดเร็วว่าพวกเขาได้รับการบริการที่ไม่ดีที่ร้านอาหาร (ร้านอาหารนี้เป็นส่วนหนึ่งของห่วงโซ่แห่งชาติคำแนะนำ: ชื่อของมันอ้างอิงวันละหนึ่งสัปดาห์ในสัปดาห์นี้ พวกเขาอธิบายต่อไปว่าหลังจากบริกรสั่งอาหารในตอนแรกพวกเขารอ 45 นาทีก่อนที่อาหารจะมาถึงในที่สุด ระหว่างรอไม่มีใครมาตรวจสอบพวกเขา

พวกเขาอธิบายถึงอาหารในที่สุดและถึงเวลาออกจากชั้นเรียน พวกเขาไม่มีความสุข พวกเขาขอดูผู้จัดการร้านอาหาร ผู้จัดการกลับมาดูพวกเขาอย่างอาย ๆ และถามว่า “ปัญหาอะไรนะ” นักเรียนคนหนึ่งของฉันอธิบายสถานการณ์ที่ผู้จัดการร้านอาหารตอบว่า “ตั๋วอาหารแสดงให้คุณเห็นว่าคุณรอมาสิบเอ็ดนาทีแล้วเท่านั้น” นักเรียนของฉันไม่มีความสุขและแสดงออกซึ่งผู้จัดการถามพวกเขาว่า “คุณต้องการของหวานหรือไม่” นักเรียนของฉันแสดงอีกครั้งว่าพวกเขาไม่มีความสุข ทุกครั้งที่นักเรียนของฉันแสดงความไม่พอใจผู้จัดการจะบอกว่าเธอเสียใจ นักเรียนของฉันไม่ได้ซื้อมัน ผู้จัดการก็จากไปโดยไม่อธิบายว่าเธอทำอะไรอยู่ที่ไหน ผู้จัดการกลับมาและบอกนักเรียนของฉันว่าอาหารของพวกเขาฟรี

ทำไมลูกค้าเหล่านี้ถึงไม่พอใจ ร้านอาหารมีโอกาสที่จะเปลี่ยนประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยากลำบากให้กลายเป็นสถานการณ์ที่ชนะสำหรับทุกคนและถลุงมัน นักเรียนของฉันเหล่านี้ไม่เพียง แต่นักเรียนของฉันจะไม่กลับไปที่ร้านอาหารใด ๆ ในห่วงโซ่นั้น แต่พวกเขาจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่มีความสุข โดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะบอกเล่าประสบการณ์ของพวกเขาอีก 27 คน ด้วยการใช้อินเทอร์เน็ตไม่ว่าจะเป็นเว็บเพจหรืออีเมลตัวเลขนั้นสามารถเพิ่มขึ้นเป็นพันหากไม่นับล้านด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว อย่างไรก็ตามตามรายงานของกรมผู้บริโภคพบว่า 82-95% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะกลับมาอีกหากประทับใจและแนะนำลูกค้าใหม่ห้าราย

ลองมาดูความลับสิบประการที่ไม่เพียง แต่จะชนะลูกค้าของคุณในทุกสถานการณ์ แต่ให้พวกเขาแนะนำลูกค้าใหม่ แต่จะเพิ่มเงินให้กับผลกำไรของคุณ

1. Smile
ไม่มีสิ่งใดสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ที่เป็นศัตรูให้กลายเป็นช่วงเวลาที่เร็วกว่ารอยยิ้มที่จริงใจ รอยยิ้มที่บอกว่า “ฉันต้องการช่วยคุณในทางบวก” มันสื่อสารคุณเป็นบวกเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า รอยยิ้มที่จริงใจช่วยปรับปรุงกระบวนการสื่อสารเพื่อให้คุณสามารถค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

2. แนะนำตัวเองในฐานะผู้สร้างโซลูชัน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแนะนำตัวเองค้นหาชื่อลูกค้าและให้ลูกค้าทราบตำแหน่งของคุณและเหตุผลที่คุณอยู่ที่นั่น สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าคุณมีความรับผิดชอบในการสร้างโซลูชันสำหรับพวกเขา คุณอาจพูดว่า:
“สวัสดีชื่อของฉันคือไมค์ฉันเป็นผู้จัดการที่ตำแหน่งนี้ฉันมาที่นี่เพื่อช่วยเหลือคุณในสถานการณ์นี้โปรดบอกฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้”

สังเกตว่าฉันไม่ได้พูดว่า “ปัญหาคืออะไร” โดยใช้ “ปัญหาคืออะไร” คุณเริ่มสถานการณ์การบริการลูกค้าในบันทึกย่อ ลูกค้ากำลังคิดว่า “คุณเป็นปัญหา” “การจัดตั้งนี้เป็นปัญหา” “ทั้งโลกเป็นปัญหา” ฯลฯ โดยเริ่มต้นการสนทนาของคุณกับ “ฉันมาที่นี่เพื่อช่วยคุณในสถานการณ์นี้โปรดบอกฉัน เกี่ยวกับเรื่องนี้ “คุณกำลังตั้งค่า” ข้อตกลงด้วยวาจา “ในใจของลูกค้าเพื่อย้ายไปยังโซลูชัน
หมายเหตุ: ถ้าเป็นไปได้โปรดใช้ชื่อลูกค้าตลอดการสนทนา

3. ฟัง
ลูกค้าต้องการบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขาและรู้สึกว่าพวกเขาจะได้ยิน แต่คุณฟังพวกเขา ใช้เวลาสักครู่ในใจและอุทิศตัวเองเพื่อฟังเรื่องราวของลูกค้าด้วยใจที่เปิดกว้างเพื่อให้คุณสามารถหาทางออก ในสถานการณ์ข้างต้นผู้จัดการยืนเงียบ ๆ ในขณะที่นักเรียนของฉันกำลังอธิบายเรื่องราวของพวกเขา กระตือรือร้นในการฟังของคุณและสร้างความเอาใจใส่ (“เอาตัวเองใส่ไว้ในรองเท้าของลูกค้า”) พร้อมข้อความเช่น:

* “ฉันซาบซึ้งกับสิ่งที่คุณพูด”
* “ฉันเข้าใจได้ว่าคุณรู้สึกอย่างไร”
* “ฉันเห็นได้ว่าคุณอารมณ์เสียแค่ไหน”
* “ดูเหมือนว่าเราทำให้คุณไม่สะดวก”
* “สิ่งที่ฉันเข้าใจในสถานการณ์ที่เป็น … ”

* “ฉันไม่รู้ว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย”
* “นั่นเป็นคำร้องเรียนแรกที่เราเคยได้รับ”
* “ฉันรู้ว่าคุณรู้สึกอย่างไร.” (เพราะคุณทำไม่ได้)
* “เด็กชายเจ้าบ้าแน่”

ในเรื่องข้างต้นนักเรียนบอกกับผู้จัดการว่าพวกเขาไม่มีความสุขกับบริการเพราะพวกเขาไม่มีเวลากินอาหาร ผู้จัดการไม่ฟังพูดว่า “คุณอยากได้ขนมไหม” ทางออกคืออาหารไม่มาก ฟังคำตอบ!

4. ขออภัยด้วยเหตุผลที่
ถูกต้องจริงใจในความห่วงใยของคุณที่มีต่อลูกค้าและขออภัยในวิธีที่ถูกต้อง หลายต่อหลายครั้งในสถานการณ์การบริการลูกค้าที่ร้อนแรงเราจะแสดงให้เห็นถึงความกังวลดังนั้นเราจึงทำสิ่งต่อไปนี้:

* คำแรกของการโต้ตอบกับคำว่า “ฉันขอโทษ” ก่อนอื่นคุณไม่ต้องค้นหาข้อมูลใด ๆ จากลูกค้าเพื่อขออภัย

* พูดขอโทษตลอดการสนทนาด้วยการพูดในสิ่งที่คุณเสียใจ เมื่อพูดว่าคุณเสียใจจงพูดในสิ่งที่คุณเสียใจ

นักเรียนแม้ว่าผู้จัดการยังคงทำซ้ำเธอเสียใจที่ไม่ได้คิดว่าผู้จัดการมีความจริงใจในคำขอโทษของเธอ คำพูดที่ถูกต้องที่จะบอกว่าคุณขอโทษคือ:

* “ฉันขอโทษที่คุณต้องรอนานสำหรับอาหารของคุณ”
* “ฉันขอโทษที่คุณได้รับการปฏิบัติเช่นนั้น”
* “ฉันขอโทษที่พนักงานของเราพูดกับคุณ”
* “ฉันขอโทษสถานการณ์นี้เกิดขึ้นกับคุณ”

บอกให้ลูกค้ารู้ว่าทำไมคุณถึงเสียใจ นักเรียนคิดว่า “ขอโทษ” ของผู้จัดการนั้นไม่จริงใจเพราะเธอไม่เคยเอ่ยถึงสาเหตุที่เธอเสียใจ

5. ให้ความมั่นใจส่วนตัวกับคุณ
ให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะสร้างโซลูชันสำหรับพวกเขาเป็นการส่วนตัว มันอาจจะง่ายเหมือนการพูดว่า “ฉันต้องรับผิดชอบเองในเรื่องนี้”

6. ถามพวกเขาในสิ่งที่พวกเขาต้องการ
หนึ่งในความกลัวที่เรามีเมื่อพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจคือเราคิดว่าพวกเขาต้องการบางสิ่งที่เกินความสามารถของเรา ถามลูกค้าว่า “คุณต้องการให้คุณทำอะไร” หรือ “สิ่งใดที่ทำให้สถานการณ์นี้เหมาะสำหรับคุณ” คุณจะประหลาดใจที่ในกรณีส่วนใหญ่ลูกค้าจะขอน้อยกว่าที่คุณยินดีที่จะให้
7. ใช้คำแถลงความเชื่อมั่น
แน่ใจว่าสิ่งต่อไปนี้เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า:

* “เรากำลังจะทำอะไรสักอย่างเกี่ยวกับสิ่งนั้น!”
* “เราจะทำการเปลี่ยนแปลงทันที!”

8. นำเสนอแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังจะทำอะไรเพื่อแก้ไขสถานการณ์สำหรับพวกเขา 95% ของการทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าคือทำให้พวกเขาตระหนักว่าคุณกำลังดำเนินการเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับพวกเขา อธิบายการกระทำและกำหนดเวลาที่คุณต้องทำเพื่อให้สิ่งที่ถูกต้องกับพวกเขา หากคุณต้องการออกหรือโทรศัพท์เพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมพูด:

* “โปรดขอโทษด้วยในขณะที่ฉันโทรศัพท์หาวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดให้คุณใช้เวลาประมาณห้านาทีคุณจะรอได้ไหม?”
* “ขอโทษนะฉันต้องถามคนที่มีข้อมูลที่หายไปเพื่อให้เราสามารถแก้ไขปัญหานี้ให้คุณได้อย่างรวดเร็วคุณจะรอห้านาทีหรือไม่?”

หมายเหตุ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กลับไปที่ลูกค้าเวลาก่อนเวลาที่คุณระบุ หากคุณสัญญาว่าจะใช้เวลาสิบนาทีให้ติดต่อลูกค้าก่อนสิบนาที Rule of thumb ให้เพิ่มเวลาเป็นสองเท่าในการรับข้อมูล หากคุณรู้ว่าจะใช้เวลาสิบนาทีในการรับคำตอบของลูกค้าจากนั้นบอกลูกค้าว่าคุณจะได้รับกลับภายในยี่สิบนาที

9. ย้ายไปยังโซลูชันอย่างรวดเร็ว
หากคุณทำตามขั้นตอนที่ 1-8 คุณพร้อมที่จะให้ลูกค้าแก้ปัญหาที่พวกเขาต้องการสำหรับสถานการณ์ที่ชนะ คุณสามารถยืนยันสิ่งนี้ได้ด้วยการพูดสิ่งต่อไปนี้:

* “สิ่งนี้จะเป็นที่ยอมรับสำหรับคุณหรือไม่”
* “นี่เป็นทางออกที่คุณต้องการหรือไม่”
* “สิ่งนี้จะทำให้สิ่งที่ถูกต้องสำหรับคุณหรือไม่”

10. ขอธุรกิจ
หากคุณทำทุกอย่างถูกต้องนี่เป็นเวลาที่เหมาะสมในการขอให้ลูกค้ากลับมาทำธุรกิจกับองค์กรของคุณ คุณแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นมืออาชีพมีความห่วงใยจริงใจจริงใจและมีความคิดริเริ่ม ทำไมพวกเขาถึงไม่ทำธุรกิจกับคุณอีก?

บางวิธีที่คุณสามารถพูดได้คือ:

* “เราขอขอบคุณโอกาสที่จะให้บริการคุณในอนาคต”

* “โปรดกลับมาอีกครั้งและฉันจะรับรองว่าคุณจะได้รับบริการที่โดดเด่น”

* “นี่คือคูปอง 20% โปรดใช้ในการเข้าชมครั้งต่อไปที่สถานประกอบการของเรา”

สิ่งสำคัญคือคุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณซาบซึ้งในธุรกิจของพวกเขาและต้องการให้ลูกค้า รับจดทะเบียนบริษัท กลับมา จำไว้ว่าถ้าคุณทำทุกอย่างถูกต้องบทความการจัดการธุรกิจพวกเขาจะไม่กลับมาอีก แต่พวกเขาจะให้คนอื่นทำธุรกิจกับคุณ ใช้สถานการณ์การบริการลูกค้าที่ท้าทายเพื่อสร้างธุรกิจของคุณ